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衡陽華程醫院優化門診服務 不斷提升患者滿意度
發布時間:2021-01-16 15:27
醫院門診作為面向患者及其家屬的第一窗口,患者人流量大,是醫院重要的服務部門,直接影響醫院的形象。2020年衡陽華程醫院門診通過優化門診服務,不斷提升患者滿意度,盡力打造診療更為安全、就診更為便利、溝通更為有效、體驗更為舒適的門診醫療服務新模式。
 
一、加強門診質量管理、持續改進門診工作
 
為進一步加強門診醫療、護理核心制度的落實,加強首診、首問負責制,特別對疑難、危重病人門診專家及醫師能夠認真負責、積極診治、采取多學科會診制。對于急診病人就診,門診專家及導診護士親自陪同到急診科并詳細與急診科值班醫師交接班交確;颊甙踩,全年做到無任何醫療安全事故發生。

1、門診導診護士能較好地接待每一位就診患者的咨詢、就診,協助、引導患者辦理各種手續,特別是危重患者診治全過程有醫護人員陪同,確保了醫療、護理安全,提供全程的優質服務。
 
2、建立和完善門診各項規章制度,嚴格管理門診專家、醫師的出診考核工作,保證門診專家及節假日出診率;定期召開門診專家例會并在例會上總結近期門診工作存在的問題給予通報,同時,制定了相應的整改措施予以積極整改到位。
 
3、認真督查門診的各項醫療、護理質量,隨機督查各科室的日志填寫登記,每月督查門診處方及合理用藥等情況,對開具大處方、不合格處方醫生給予個別交談,保證門診處方的合格率,促進門診各項工作質量的提高。
 
4、嚴格按照上級創衛創文工作要求規范執行各項工作并常抓全院控煙工作,門診診室標配手消毒液及醫用、生活垃圾桶,要求門診接診醫生嚴格執行手消毒,杜絕門診院內交叉感染的發生。
 
二、優化門診服務流程,提升門診服務水平

1、在院領導的指導下進一步調整門診診室,一樓門診按國家衛健委疫情防控工作要求規范簡單改造發熱門診并將發熱門診與普通門診分隔,成立較合理“三區兩通道”、核酸咽試子采集處;兒科專家門診、兒保門診及兒科輸液治療大廳形成“特定一站式”的兒科門診區域方便患兒就診、治療、保;普通門診各診室嚴格實行“一醫一室一患”就診,確;颊哂行蚓驮\、疫情防控及患者隱私的保護。
 
2、嚴格規范導診護士形象及服務行為,充分調動她們工作積極性。從嚴導診護士招聘工作制,從面試口頭提問、服務禮儀含接聽電話禮儀的現場考試、三基理論筆試到電腦打字速度等多方面進行考核,為其將來轉入住院病房進行了較好的崗位培訓。在門診1樓大廳設置預檢分診臺,為患者及家屬免費提供飲水、輪椅、測血壓、一次性飲水杯、健康咨詢、就診體檢引導等,為就診患者及家屬提供較好的便民措施。   
                             
3、認真落實每月一次門診患者滿意度問卷調查活動,并將調查中發現的問題及時反饋相關科室并督促及時整改到位。通過加強門診工作的管理,門診各科室工作秩序井然,醫務人員服務質量得到較大的提高。
 
4、華程醫院實行無假日醫院無假日門診,午間及夜間門診由急診科接診,開展門診“綠色通道”,為方便特殊人群及弱勢群體門診導診護士積極為他們開辟特殊指導陪同就診服務;為維護醫院門診良好形象和提升醫院的聲譽盡職盡責。

三、全面抓好門診工作人員的業務學習及培訓工作,特別在疫情防控知識培訓尤為重要


1、客服中心按照年計劃工作要求認真組織門診專家及導診護士開展業務學習培訓其內容包括疫情防控、院感、創文創衛、消防及相關法律、法規知識等,2020年門診開展線下業務學習33期(其中新冠疫情防控知識培訓15期),對新入職導診護士進行嚴格崗前培訓(其內容為護士禮儀、門診應急預案理論、崗位職責及工作流程等)。
 
2、認真組織門診導診護士進行三基理論及疫情防控知識考試,全年組織導診護士三基理論考試共12次,逐步提高導診護士的“三基”理論水平及綜合服務能力。
 
3、定期召開門診工作例會,全年召開門診專家座談會4次,按照院領導在周會上對門診的工作要求,認真傳達會議精神重點分析門診目前工作及今后門診工作發展努力的方向,積極與各位專家加強溝通,提升大家的工作積極性及營銷理念,進一步提升門診服務能力及服務質量。
 
4、加強與各職能部門的協調與配合,積極收集各部門的反饋意見并在門診例會上給予通報持續改進門診工作,從而進一步完善提升門診工作質量。
四、全面開展病人回訪工作,重點收集患者意見反饋給予分析并加強持續整改,不斷提高患者滿意度
 
1、推行醫生出院病人跟蹤回訪,架起醫患時效溝通橋梁,了解患者出院后的康復情況,增加患者的良性就醫體驗。
 
2、扎實做好全院臨床科室的床旁滿意度問卷調查考核工作,堅持每月一次床旁回訪考核,通過床旁考核共收集病人表揚87條,意見反饋50條;對于患者提出的意見客服中心主任、專員及時與相關部門及科室協調積極整改落實,對于全院共性的問題在周會上通報要求大家積極改進,著力提升醫院服務質量。
 
3、全院醫務人員嚴格遵守廉潔自律,客服中心在全院各臨床科室進行廉潔自律督察及病人滿意度考核中,醫務人員無收受紅包及私收費現象,全年共收到病人表揚錦旗29面,感謝信2封,退還病人紅包交至住院費共計4808元整。
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